Servitization: de toekomst van de maakindustrie

1 juni, 2021

Bij maakbedrijven die maatwerk leveren, wordt vaak het Engineering to Order (ETO) principe toegepast, ook wel ETO genoemd. Dit zijn meestal tijdrovende klussen die veel druk leggen op de engineeringsafdeling. Het kan weken tot maanden duren voordat de engineeringsafdeling het product gereed heeft. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, stappen productiebedrijven steeds meer over op het Configure to Order principe, ook wel CTO genoemd. Waar moet je bij deze transitie rekening mee houden? Dat wordt in deze blog duidelijk.

Wat is Servitization?

Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het businessmodel van (maak)bedrijven. En dat naast en soms zelfs ten koste van de traditionele product- en machineverkoop. Binnen deze trend verandert service van een kostenpost in een kans de klant beter van dienst te zijn en omzet te genereren.

Servitization kan in de maakindustrie betekenen dat bedrijven naast hun kernactiviteiten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aanbieden. Maar daar houdt het niet bij op, want die diensten kunnen ook breder getrokken worden. Denk hierbij aan consultancy, financieringen, verzekeringen en logistieke diensten. Binnen de maakindustrie is servitization relevanter dan ooit. Dit komt onder andere doordat de toegevoegde waarde van productactiviteiten afneemt. Snel kopieergedrag van concurrerende partijen wereldwijd, maakt dat producten en productieprocessen steeds korter onderscheidend. Prijs is dan nog de enige onderscheidende factor. Servitization kan die onderscheidende factor wél bieden.

Het potentieel van servitization

Maakbedrijven die niet investeren in servitization laten veel omzet- en winstpotentieel onbenut. Een groot deel van die winst valt al te behalen onder de eigen klanten. Bij maakbedrijven met een groot klantenbestand kan de omzet uit dienstverlening namelijk oplopen tot wel vijf keer de omzet uit nieuwverkopen. Buiten het eigen marktpotentieel lonkt natuurlijk ook nog het potentieel van de totale markt. Een aantrekkelijke servicepropositie levert nieuwe klanten en meer productverkopen op. Klanten nemen bovendien meer af doordat een combinatie van producten en diensten hun meerwaarde biedt. Uit onderzoek blijkt dat niet alleen productverkoop leidt tot meer omzet in diensten, maar dat het effect van diensten op extra productverkoop zelfs groter is.

Een duurzame relatie met de klant

Voor de klant biedt servitization ook vele voordelen. Op veel verschillende vlakken wordt hij namelijk ontzorgd. Hij hoeft zich geen zorgen meer te maken of een machine naar behoren werkt of dat er ergens nog een onderdeel vervangen moet worden. Dus terwijl de klant altijd een werkende machine heeft, profiteert de producent of leverancier van een vaste inkomensstroom.

Servitization zorgt daarbij voor frequent contact met de klant. Op deze manier wordt maximaal voorzien in zijn behoeften. Hierdoor bouw je een duurzame relatie met de klant op. Ontwikkelingen als het Internet of Things, waarbij apparaten met elkaar verbonden zijn, en Big Data helpen om geleverde machines of andere producten te volgen en het benodigde onderhoud te voorspellen.

Servitization niet alleen voor grote bedrijven

Wie denkt dat servitization alleen voor grote maakbedrijven is, heeft het mis. Voor kleinere producenten en het MKB wordt deze trend namelijk ook steeds bereikbaarder. Slimme software (ERP, CRM, MES, etc.) en connectiviteit tussen bijvoorbeeld machines dragen hier hard aan bij. Kleine maakbedrijven hebben een belangrijk voordeel ten opzichte van hun grotere concurrenten: ze zijn een stuk wendbaarder, waardoor servitization sneller en makkelijk is in te voeren binnen de organisatie. Dit is een groot voordeel, omdat de grootste uitdaging van servitization niet de investering is, maar vooral de omslag in bedrijfscultuur en flexibiliteit van de medewerkers.

Het belang van ERP-software binnen goede serviceverlening

Om goede service te verlenen op geproduceerde producten en servitization binnen de organisatie gestalte te geven, is een ERP-systeem van belang. Afstemming omtrent planning, afspraken en efficiënt werken zijn namelijk bepalend voor de klanttevredenheid. Of het nu gaat om ad-hoc service bij een storing, het aanbieden van servicecontracten of het inplannen van en uitvoeren van periodiek onderhoud. Al deze processen worden beheerd in een ERP-systeem.

ERP-software zorgt voor overzicht, inzicht en een hogere efficiëntie en effectiviteit. Zo is altijd inzichtelijk welke projecten en servicecontracten er lopen en welke materiaalbehoefte er is. Daarnaast is altijd realtime zichtbaar over welke capaciteit u beschikt en hoe de planning ervoor staat. Hierdoor kunt u uw medewerkers op elk gewenst moment bijsturen. Bent je druk in de weer met het verzamelen van data? Een combinatie tussen een ERP-systeem en een Business Intelligencetool vormen een perfecte combinatie als het gaat om predictive maintenance. Met een BI-tool is het namelijk mogelijk inzichten te verkrijgen in wanneer een bepaalde service gewenst is in de toekomst. Of het nu gaat om een onderhoudsbeurt of het leveren van een vervangend onderdeel.

Hoe de ERP-software van ECI servitization ondersteunt

De ERP-software van ECI Software Solutions ondersteunt maakbedrijven op het gebied service en onderhoud. Dankzij de verschillende branchetemplates is onze software al volledig toegespitst op het service en onderhoudsproces. Daarnaast beschikt onze ERP-software over de krachtige Business Intelligence tool QlikSense die volledig geïntegreerd is. Met deze Business Intelligence-functionaliteit maakt u uw beslissingen continu op basis van betrouwbare informatie. Maak naar eigen inzicht behoefteanalyses en -overzichten, voer ‘what if’- en cross-analyses uit en zoom vervolgens in op specifieke oorzaken op een lager niveau.